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打造行業標桿
周海軍 朱霞把雨傘放入門口的傘架，在大堂經理的引導下到自動排號機前取號，在櫃員“您好，請問辦理什麼業務”的禮貌詢問中開始辦理業務……細微中，走進門的客戶們感受著臨澧縣農村信用社的變化與成長。近兩年來，臨澧縣農村信用合作聯社（簡稱“臨澧縣聯社”）按照省聯社關於深入開展“為民服務創先爭優”的要求，從開展企業形象建設入手，在“內外兼修”的過程中，探索出瞭一條富有臨澧農信特色的企業文化建設之路。網點形象標準化建設是首要切入點。臨澧縣聯社理事長陸化介紹，所謂“網點形象標準化建設”，就是對網點外部裝修、內部設施配置以及物品擺放定位等進行統一規范，實現所有網點視覺效果基本一致。作為首批完成形象標準化建設的網點之一，城關信用社在2010年3月就遷進瞭新址。新網點占地面積約350平方米，各種硬件設備都是搬遷後的新配置，整體建設投入超過600萬元，並被湖南省銀行業協會授予“2010年度湖南省銀行業文明規范服務示范單位”。截至2011年底，臨澧縣聯社下轄所有網點中，已有85%完成瞭網點形象標準化建設。“網點形象標準化建設，隻是我們全面形象建設活動的三大載體之一。”陸化說的全面形象建設“三大載體”就是：網點形象標準化、員工職業形象標準化、服務形象標準化。臨澧縣聯社出臺《全面形象建設活動實施方案》，提出用3年時間開展“以增強競爭力為主線，以深化企業精神和企業文化為核心，以內外兼修為手段，以全面提升網點形象、員工形象和服務形象為目標”的全面形象建設活動。按照員工職業形象標準化要求，員工在坐、立、行、貌、言等方面，都要遵守統一的規范要求，要隨時保持良好的精神風貌和職業形象。“以前常見的那種"一指禪"現象，已經沒有瞭。現在我們員工對客戶做任何指引，手勢都是"五指並攏"。”作為內訓師的龔玲一邊說，一邊示范著兩種不同手勢。“現在，大到網點外部形象、營業廳的地面衛生，小到室內垃圾桶、紙巾盒的擺放，大傢在工作中都會時刻註意著。”同為內訓師的郭惠也註意到瞭每一個變化。臨澧縣聯社不僅從組織培訓、制訂規范標準、考核、檢查監督等多個方面入手，協同推進全面形象建設，而且還提出瞭包括環境體系建設、考核體系建設、形象體系建設、內控體系建設在內的四大體系建設。“目相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、目相送”。如今，在臨澧縣農信社，很多項服務規范和禮儀，都已在員工思想認識和言行舉止中生根。內外形象上的變化，讓很多客戶從大銀行那裡回來瞭。2011年，臨澧縣農信社各項存款凈增4.3億元，新增市場份額達43%，實現歷史性的突破。（周海軍 朱霞）
新聞來源乙種建地http://news.hexun.com/2012-07-18/143695496.html
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